全国政务服务便民热线创新发展典型案例发布

晋中市一智能化提升项目入选

10月28日，记者从晋中市了解到，在日前召开的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议上，该市《“1+2+N”智能化提升项目》成功入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例，成为全国30个典型案例之一。

政务服务便民热线是推动服务型政府建设的关键举措，对政府治理能力现代化具有重要意义。作为我省首批开通的政务热线，晋中市12345政务服务便民热线在2023年针对工单办结率低、办理质量和效率不高、群众满意度较低等现状，实施了智能化提升项目，重点打造“1+2+N”智能系统。该系统通过智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现了热线服务的三大转变：从“接诉即办”向“未诉先办”转变，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变。这一系统不仅搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，还实现了企业和群众诉求的“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。

具体来说，“1+2+N”智能系统整合了热线电话、网络等渠道的受理、办理、督办、回访、数据挖掘、信息支撑等功能。其中，“1”指一个大数据分析系统，“2”指市政府和市营商环境局的两个数据动态展示系统，“N”指多个手机终端。这一系统实现了数据直观展示、态势实时感知，以及工单的高位督办和及时督办，有力支撑了政府治理决策。

此外，晋中市还升级了“12345+N”受理平台，将市长信箱、10360政务服务专栏、人民网留言板等渠道汇集至“1+2+N”智能系统，实现了“多口归集、一口受理、一口派单”。同时，该市还搭建了三、四级工单流转系统，从原有的市、县两级延伸至市、县委办（局）及其科室（乡镇街道、村委社区），构建了省、市、县、乡镇（街道）政务服务热线三、四级平台工单流转体系。

自“1+2+N”智能系统实施以来，晋中市12345政务服务便民热线的受理和办理效率显著提升。2024年春节期间，政务热线受理市民诉求31274件，直办率达87.56%，同比提升13.12%；热点事项从平台预警到办结的平均办理用时为27.3小时，同比降低了32.73小时。（张谦 淑娟）